Hace algunos días tuve que realizar un trámite en una institución pública. Nada extraordinario. Uno más de esos pequeños rituales burocráticos que forman parte inevitable de la vida en cualquier país.

Lo que sí me sorprendió fue el sistema de orden que utilizan para atender a las personas.

No había fila.

No había números digitales.

No había una pantalla indicando turnos.

Había algo distinto.

Varias hileras de sillas.

Las personas que llegaban debían sentarse. Conforme iban llamando usuarios, todos debían levantarse y moverse a la silla siguiente, avanzando lentamente hasta llegar al puesto de atención.

A este sistema, popularmente, se le conoce como “calentar campos”.

Para quien no lo ha vivido, la escena puede parecer casi pintoresca. Pero cuando uno se detiene a observarla con calma, revela algo más profundo sobre cómo concebimos el servicio público y el valor del tiempo y la dignidad de las personas.

Una coreografía de incomodidad

El sistema tiene algo de coreografía involuntaria.

Alguien se levanta.

Otro se mueve.

Una silla queda vacía.

Todos avanzan un puesto.

Y el ciclo se repite.

En apariencia es un mecanismo para mantener el orden. En la práctica, se convierte en una experiencia incómoda y poco digna para los usuarios.

Las personas deben levantarse constantemente.

Se genera confusión sobre quién sigue.

Las sillas pasan de un usuario a otro durante horas.

Pero lo más llamativo no es eso.

Lo más llamativo es que no era necesario.

Tecnología hay. Lo que falta es atención

Hoy existen soluciones simples para ordenar la atención al público.

Sistemas de turnos digitales.

Aplicaciones móviles.

Pantallas que llaman al siguiente usuario.

Incluso simples dispensadores de números, como los que existen desde hace décadas en bancos privados u otras instituciones.

Nada de esto requiere grandes inversiones ni desarrollos complejos.

Sin embargo, en pleno siglo XXI, algunas instituciones siguen utilizando un sistema que recuerda más a un “juego de baby shower” que a un servicio público moderno.

Y entonces surge una pregunta inevitable:

¿por qué?

La verdadera fila

Quizás el problema no sea tecnológico.

Tal vez sea cultural.

El sistema de “calentar campos” transmite un mensaje silencioso pero muy claro: el tiempo del ciudadano no es prioritario. Ni su dignidad.

La persona debe adaptarse al sistema.

No el sistema a la persona.

Se asume que el usuario tiene tiempo de sobra para esperar.

Que puede levantarse diez, quince o veinte veces.

Que puede pasar una o dos horas en ese pequeño ritual de desplazamientos de silla en silla.

No se trata solamente de eficiencia.

Se trata de respeto.

El detalle que revela el todo

Las organizaciones -públicas o privadas- suelen revelar su verdadera cultura en los pequeños detalles.

Cómo se responde una llamada.

Cómo se recibe a una persona.

Cómo se organiza una fila.

Son gestos aparentemente menores, pero hablan del lugar que ocupa el usuario en la estructura mental de la institución.

Cuando una organización piensa en las personas, diseña procesos para hacerles la vida más fácil.

Cuando no lo hace, aparecen soluciones como esta.

Modernizar también es pensar en el ciudadano

La modernización del Estado no siempre requiere grandes reformas ni leyes complejas.

A veces empieza con algo mucho más simple:

preguntarse cómo vive el ciudadano la experiencia de interactuar con una institución.

Un turno digital no cambia el país.

Pero sí cambia la experiencia de miles de personas cada día.

Y eso, acumulado en el tiempo, sí transforma la relación entre la ciudadanía y las instituciones.

Mientras tanto…

Mientras tanto, seguimos moviéndonos de silla en silla.

Calentando campos.

Esperando nuestro turno.